Cuatro agentes de IA y dos humanos en una estación

La máquina de Cercanías sabía exactamente qué hacer si le pedía un billete para ir a Chamartín.

El problema es que yo no necesitaba ese billete. Solo que todavía no lo sabía.

Hace poco, mi pareja y yo nos fuimos de Madrid a Valencia en un tren de alta velocidad. Para llegar a Madrid-Chamartín-Clara Campoamor utilizamos Cercanías. Cuando intentamos sacar los billetes, la máquina no funcionó.

Levanté la mirada y vi a una persona al lado. Un humano. Retiré el billete de la máquina y me acerqué a él.

—Perdone, ¿me da dos billetes para ir a Chamartín?

—Sí, claro. ¿Vais a coger algún tren de alta velocidad?

—Sí, vamos a Valencia.

—Entonces no necesitáis comprarlos. Con vuestro billete de alta velocidad, el trayecto de Cercanías está incluido.

Ahí estaba: el contexto.

La máquina podía procesar lo que yo le estaba pidiendo. Aquel hombre entendió lo que realmente intentaba hacer. Solo necesitó hacerme una pregunta más.

Al llegar a Chamartín, el mismo billete que nos había dejado entrar no nos permitió salir. Probé el código QR desde todos los ángulos y a distintas distancias. Nada.

Hasta que volví a ver a un humano.

La mujer que estaba junto a los tornos parecía conocer bien el problema. Ni siquiera intentó repetir todo lo que yo acababa de hacer. Sacó su tarjeta y nos abrió otro torno.

Dos pequeños problemas resueltos porque alguien conocía el sistema, sus defectos y, sobre todo, lo que nosotros necesitábamos conseguir.

Llegamos a tiempo al tren que nos llevaría a Valencia durante un mes.

Ya allí, un día decidimos ir a comer una paella a La Pepica, junto a la playa de la Malvarrosa. La última vez que había estado fue tres años antes. Recordaba lo difícil que era llamar y conseguir que alguien respondiera para reservar una paella a una hora concreta.

Esta vez fue distinto.

Llamé y, después de dos tonos, una persona respondió. Tenían una mesa disponible dentro de una hora. Reserva hecha. Problema resuelto en menos de un minuto.

Cuando llegamos, había una cola enorme. Dos carriles separados por una cinta: el de la izquierda lleno y el de la derecha vacío. En las mesas se veía mucho más movimiento de personal y clientes. Todo parecía funcionar más rápido. Más personas, más reservas, más eficiencia.

No sé si habían externalizado las reservas, cambiado el sistema o simplemente coincidimos con un día especialmente concurrido. Lo que sí vi fue un restaurante capaz de mover a muchas más personas que en mis visitas anteriores.

Quizá la paella era la misma. Quizá era yo. Pero me supo peor.

Mientras esperaba, miré una de las fotografías antiguas de la pared en la que aparecía Jesulín de Ubrique con la Pepica y me pregunté si aquello era progreso o si era solo una manera más rentable de hacer pasar personas por una mesa.

No echo de menos tener que llamar cinco veces para conseguir una reserva. Tampoco quiero esperar media hora para que alguien encuentre mi nombre en una libreta. Pero algo de aquella experiencia más lenta parecía haberse perdido por el camino.

Aprovechando que estaba en España, también tenía que hacer unas gestiones en un banco. Me habían dicho que podía acudir a cualquier sucursal, así que durante una visita a Castellón entré en una.

Mientras esperábamos a que llegaran unos documentos, salió el tema de la inteligencia artificial.

Últimamente no sé muy bien cómo explicarle a alguien que, mientras hablamos, puedo tener cuatro subagentes trabajando en paralelo en partes diferentes de un mismo proyecto. No sé si decir que tengo asistentes, procesos o simplemente programas. Todavía estoy intentando entender cómo cambia eso mi propio trabajo.

La persona del banco expresó la preocupación que aparece casi siempre en estas conversaciones: si la IA terminará sustituyéndolos, si una máquina podrá reemplazar el trato y el tacto humano.

Yo asentía porque entendía perfectamente lo que quería decir. Dos humanos acababan de salvar nuestro trayecto a Valencia precisamente porque comprendieron el contexto que las máquinas no tenían.

Y, al mismo tiempo, solo podía pensar en cómo preguntarle si podía añadir en copia a Hermes, mi asistente personal. Hablo con él a través de Telegram, funciona las veinticuatro horas en un servidor y podría ayudarme a seguir esa gestión y muchas otras.

Esa es la contradicción en la que estoy ahora.

Utilizo IA para recurrir multas, revisar contratos, defender mis derechos ante una aseguradora y coordinar trabajos que antes me habrían llevado días. No quiero renunciar a nada de eso.

Pero tampoco quiero vivir en un mundo donde cada interacción esté optimizada hasta el punto de que nadie se detenga a preguntar:

«¿Qué estás intentando hacer realmente?»

Quizá no echo de menos la lentitud. Quizá lo que echo de menos es sentir que, al otro lado, alguien entiende el contexto.

Y todavía no sé si estamos utilizando la IA para recuperar tiempo para las personas o para eliminarlas de todo aquello que no cabe en una métrica de eficiencia y rentabilidad.

Todavía no sé qué equilibrio encontraremos. Pero cada vez tengo más claro que el futuro no debería obligarnos a elegir entre máquinas eficientes y humanos que entienden el contexto.

Porque ahorrar tiempo sirve de poco si, al hacerlo, eliminamos a las personas con las que queríamos compartirlo.

Estas son mis opiniones personales, no las de mi empleador. Ya me he equivocado antes – no dudéis en decirme que me equivoco otra vez.